リスク管理が下手な会社に共通する思考のクセ｜トラブルを減らす経営の考え方

同じトラブルが繰り返される理由

人材の揉め事。

クレーム対応。

納期遅れ。

外注トラブル。

炎上しかけた発信。

もちろん、こうしたトラブルをゼロにするのは難しいものです。

ですが、同じパターンが何度も起きるなら、それは偶然ではなく「構造」の問題かもしれません。

火消しが得意なほど危ない

経営者の中には、トラブル対応が非常に上手い人がいます。

• 判断が早い
• 動きが速い
• その場で空気を整えられる

一見すると、理想的なリーダーです。

しかし、ここに落とし穴があります。

火消しが得意な人ほど、火が起きる場所を変えないことがあります。

つまり、トラブルが起きても何とかできてしまうので、根本原因に手を入れないまま次へ進んでしまうのです。

リスク管理が下手な会社は“場所”を変えない

たとえば、毎年台風が直撃する土地でミニトマトを育てる人がいるとします。

当然、毎年吹き飛びます。

普通ならこう考えます。

• 場所を変えよう
• 別の育て方を考えよう

ところが、トラブルを繰り返す人はこう考えます。

• 次は台風でも耐えられる支柱を作ろう
• 次はもっと強いビニールを張ろう

努力はしています。

改善もしています。

でも、本質はそこではありません。

そもそも、台風の直撃エリアで勝負しない方がいい。

リスク管理とは、強い対策を打つことだけではありません。

危ない場所に居続けないことでもあります。

取るべきリスクと避けるべきリスクを分ける

多くの経営者が見落としているのは、リスクの種類を分けていないことです。

• 取るべきリスク
• 避けるべきリスク

ビジネスには挑戦が必要です。

挑戦には失敗がつきものです。

ただ、失敗とミスは似ているようで違います。

失敗は、挑戦の結果として起きるもの。

ミスは、防げるのに放置して起きるもの。

リスク管理ができる経営者ほど、失敗は許容しますが、ミスは嫌います。

成果を出す力と、事故を起こさない力は別

成果を出す力がある人ほど、スピードが速いです。

勢いがあります。

突破力があります。

ただし、それだけでは会社は長持ちしません。

なぜなら、トラブルが起きた瞬間に信用や積み上げが崩れるからです。

売れる力はある。

しかし、崩れない構造がない。

この状態では、結局またゼロに戻ってしまうことがあります。

トラブルを増やすのは“誰でも歓迎”の姿勢

現場でよく見るリスク増大要因があります。

それが、顧客を選んでいないことです。

売上が苦しい時ほど、次のように考えがちです。

• 誰でもいいから買ってほしい
• 案件がほしいから受けるしかない
• 断る余裕がない

ただ、これは構造的にトラブルが増えます。

価値観が違う人が入れば、期待値がズレます。

期待値がズレれば、クレームが増えます。

つまり、誰でも受けるということは、トラブルを買っている状態になりやすいのです。

期待値を上げすぎると、自分で地雷を埋める

トラブルを生む要因として、もう一つ大きいのが期待値です。

たとえば、次のような表現があります。

• 絶対に満足させます
• うちは最高です
• 人生が変わります

こうした表現は、相手の期待値を一気に引き上げます。

すると、少しでもズレた瞬間に不満が生まれます。

本当は良い商品でも、「思ったほどじゃなかった」が発生した瞬間に、評価は急落します。

少し皮肉ですが、期待させすぎる会社ほど、クレームを自分で作っていることがあります。

対策1｜リスクを見える化する

リスク管理というと、難しい仕組みを想像しがちです。

しかし、最初はシンプルで十分です。

• 発生確率｜高・中・低
• 影響度｜大・中・小

この2軸で、3×3のマスを作り、リスクを書き出します。

これだけでも、本当に危ないものと、気にしなくていいものが分かれてきます。

リスク管理が苦手な会社ほど、危険度の高い問題を放置し、どうでもいい不安に時間を使います。

対策2｜標準化と変化点の記録

次に効くのが、業務の標準化です。

整理・整頓・清掃・清潔・しつけ。

いわゆる5Sです。

地味ですが、トラブルを減らす土台になります。

そしてもう一つ重要なのが、変化点管理です。

• 人が入る
• 外注先が変わる
• 新規事業を始める
• 業務フローが変わる

こういう変化が起きる時は、トラブルが起きやすくなります。

ならば、その都度、何が起きたか、何が原因だったかを記録しておく。

それだけで、次の事故は減ります。

対策3｜ヒヤリハットを放置しない

重大事故の前には、小さな異常があります。

• ギリギリだった納期
• 違和感のある顧客
• 危うかったコミュニケーション
• 確認漏れになりかけた作業

これを「まあ大丈夫だった」で終わらせない。

小さな異常を記録し、次に活かす。

この積み重ねが、会社を強くします。

豪快さと繊細さは両立する

経営には挑戦が必要です。

攻めなければ伸びません。

ただ、攻めるだけでは崩れます。

料理と同じで、豪快さだけでは成立しません。

繊細さがあって初めて、勝負が形になります。

売上を伸ばす経営ほど、同時に「壊れない設計」をしていることが多いのです。

本当のリスク管理とは何か

これは人を操作するための話ではありません。

短期的に効く方法ほど、長くは続きません。

トラブル対応が上手いことは、能力です。

ただ、それが続くと「対処すること」が習慣になります。

しかし、本当のリスク管理は、トラブルをうまく処理することではありません。

トラブルが起きやすい場所で戦わない選択を増やすことです。

あなたの会社では今、避けられたはずのリスクを努力でカバーしている場面はありませんか。

それは本当に挑戦の失敗でしょうか。

それとも、仕組みで防げたミスでしょうか。

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