紹介が増える会社は何を設計しているのか｜紹介される体験づくり

紹介が増える会社は、何を設計しているのか

今日は「紹介」について、少し違う角度から考えてみたいと思います。

良いサービスなのに、なぜ紹介されないのか

多くの人が、

「良い商品やサービスであれば、自然と紹介されるはず」

と考えています。

もちろん、それは半分正しくて、半分違います。

なぜなら、

「満足していること」

と、

「誰かに紹介すること」

は、実は別の行動だからです。

私たち自身を振り返ってみても、気に入っている商品やお店を、いつも誰かに紹介しているわけではありません。

良かった。

役に立った。

また利用したい。

そう思っていても、わざわざ人に伝えることは意外と少ないものです。

紹介という行動には、小さな負荷がある

紹介するとき、人は無意識にいくつものことを考えています。

• 誰に伝えようか
• どう説明しようか
• もし相手に合わなかったらどうしようか
• 自分が勧めたことで、相手に迷惑をかけないだろうか

つまり、紹介とは単なる情報共有ではありません。

自分の信頼を少し相手に預ける行為でもあります。

だから、人は慎重になります。

そして、その慎重さがあるからこそ、

「満足しているのに紹介が起きない」

ということが起こるのです。

紹介が多い会社には、共通点がある

紹介が増えている会社を見ていると、一つの共通点があります。

それは、

紹介を待っていないこと。

紹介が起きやすい環境を、丁寧に設計していることです。

例えば、次のような状態です。

• 誰に勧めればいいのかが分かりやすい
• サービスを一言で説明できる
• 紹介した人が少し嬉しくなる体験がある
• 誰かに話したくなる出来事が用意されている

紹介は偶然起きるものではなく、起きやすくすることができる。

そんな見方もできます。

人は「良いもの」より「話したくなるもの」を紹介する

これ、意外と見落とされがちですが、紹介される理由と、満足される理由は、必ずしも同じではありません。

例えば、とても良いサービスでも、

「それって何をしている会社なの？」

と聞かれた瞬間に説明が難しいと、人は紹介をためらいます。

一方で、

「それ、面白いですね。」

「そんなサービスがあるんですか。」

と一言で伝わるものは、人から人へ広がりやすい。

つまり、品質だけでなく、

“語りやすさ”

も紹介には大きく影響しているのです。

紹介とは、信頼の受け渡しなのかもしれない

だからこそ、

「紹介してください」

という一言だけでは、なかなか紹介は増えません。

紹介する側にとって、

• 安心できる理由
• 話したくなる理由
• 勧めても大丈夫だと思える理由

そうしたものが必要になります。

これは人を操作するための話ではありません。

むしろ、紹介という行為の重さを理解するための話です。

紹介が自然に生まれる会社は、その重さを理解しています。

だから、

「紹介をお願いする」

よりも先に、

「紹介したくなる体験をつくる」

ことに時間を使っています。

広告費が上がる時代だからこそ

今、多くの業界で新規獲得コストが上がっています。

広告だけで成長を続けることが、以前より難しくなってきました。

だからこそ、紹介の価値はこれからさらに大きくなっていくのだと思います。

ただし、

紹介は偶然の産物ではない。

その前提に立つだけで、見える景色は少し変わります。

• 自社には、誰かに話したくなる体験があるだろうか
• 紹介しやすい言葉を用意できているだろうか
• 過去に紹介してくれた人へ、きちんと感謝を伝えられているだろうか

もし「紹介を増やしたい」と考えるなら、まず設計するべきなのは紹介制度ではなく、誰かに話したくなる体験そのものなのかもしれません。

あなたの会社では、誰かが自然と紹介したくなる理由を、どこまで言葉にできているでしょうか。